ERP vs CRM: Vai Trò, Điểm Khác Biệt & Cách Lựa Chọn Tối Ưu

Trong quá trình chuyển đổi số, nhiều doanh nghiệp tìm cách ứng dụng công nghệ để quản lý hiệu quả hơn và cải thiện quy trình vận hành. Trong số đó, hai hệ thống phần mềm phổ biến nhất hiện nay là ERP (Enterprise Resource Planning) và CRM (Customer Relationship Management).

Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp vẫn còn nhầm lẫn giữa hai giải pháp này, dẫn đến lựa chọn chưa phù hợp, ảnh hưởng đến hiệu quả triển khai và lãng phí nguồn lực.

Vậy ERP và CRM khác nhau ở điểm nào? Doanh nghiệp nên đầu tư vào giải pháp nào trước? Hãy cùng Mageplaza tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

ERP Là Gì?

ERP (Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) là phần mềm tích hợp, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các quy trình nội bộ như tài chính, sản xuất, nhân sự và chuỗi cung ứng. Với vai trò là trung tâm điều phối, ERP mang lại cái nhìn toàn diện về hoạt động doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy tối ưu hóa quy trình, nâng cao năng suất và hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng, chính xác.

Nhờ việc tích hợp nhiều chức năng trong một hệ thống duy nhất, ERP mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:

• Tối ưu hóa quy trình: ERP tự động hóa và cải tiến các quy trình vận hành từ tài chính, nhân sự đến sản xuất, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót.
• Cải thiện tính chính xác: Dữ liệu được lưu trữ và cập nhật trong thời gian thực, giúp giảm thiểu lỗi do việc nhập liệu thủ công và đảm bảo tính chính xác cao.
• Quản lý toàn diện: ERP cung cấp cái nhìn tổng thể về mọi hoạt động trong doanh nghiệp, hỗ trợ lãnh đạo ra quyết định nhanh chóng và chính xác.
• Tiết kiệm chi phí: Bằng việc tích hợp tất cả dữ liệu ở một hệ thống duy nhất, ERP giúp doanh nghiệp quản lý và kiểm soát chi phí vận hành, từ đó tiết kiệm nguồn lực hiệu quả.

Một số phần mềm ERP phổ biến hiện có thể kể đến như Oracle NetSuite, SAP, và Microsoft Dynamics. Tại Việt Nam, Odoo và MISA AMIS là hai giải pháp được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng nhờ giao diện hỗ trợ tiếng Việt và khả năng triển khai linh hoạt, phù hợp với nhiều mô hình doanh nghiệp.

CRM Là Gì?

CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) là hệ thống phần mềm quản trị mối quan hệ với khách hàng, tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy doanh thu bán hàng.

Một CRM cơ bản cung cấp nhiều tính năng hữu ích như quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi đơn hàng, quản lý sales pipeline, tự động hóa marketing, và chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Nhờ vào những tính năng này, CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cụ thể:

• Cải thiện mối quan hệ khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Tăng trưởng doanh thu: CRM tối ưu hóa quy trình bán hàng và tích hợp marketing automation để tiếp cận đúng khách hàng, giúp thúc đẩy doanh thu thông qua các chiến lược phù hợp.
• Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả: Dữ liệu khách hàng được lưu trữ tập trung, giúp các bộ phận dễ dàng chia sẻ và truy cập thông tin, đảm bảo tính chính xác và kịp thời.
• Nâng cao hiệu quả công việc: CRM có các tính năng giúp tự động hóa các tác vụ lặp lại, để nhân viên tập trung vào các công việc quan trọng hơn, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả công việc.

Một số phần mềm CRM phổ biến hiện nay bao gồm Salesforce, HubSpot, và Zoho CRM. Tại Việt Nam, các hệ thống như AMIS CRM, CRMViet, và Getfly CRM là những lựa chọn yêu thích của các doanh nghiệp.

So Sánh ERP và CRM: Những Điểm Khác Biệt Nổi Bật

Sau khi đã nắm rõ khái niệm về ERP và CRM, hãy cùng tìm hiểu những điểm khác biệt giữa hai giải pháp này để giúp doanh nghiệp có lựa chọn phù hợp nhé!

Mục tiêu chính

ERP chủ yếu tập trung vào việc tối ưu hóa các quy trình nội bộ của doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả vận hành và giảm chi phí. Hệ thống này giúp các phòng ban trong doanh nghiệp làm việc đồng bộ, chia sẻ dữ liệu chung và tuân thủ các quy trình chuẩn hóa, từ đó tạo ra sự liền mạch trong hoạt động.

Ngược lại, CRM tập trung vào việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và trung thành, qua đó thúc đẩy doanh số và tạo dựng giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

Phạm vi sử dụng

ERP được sử dụng rộng rãi trong toàn bộ doanh nghiệp, bao gồm tất cả các phòng ban từ kế toán, tài chính, khối sản xuất, nhân sự, marketing.

Trong khi đó, CRM chủ yếu được sử dụng bởi các bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng, như sales và marketing, nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Tính năng chính

ERP:

• Quản lý tài chính và kế toán: Giúp theo dõi các giao dịch tài chính, tự động hóa báo cáo, lập ngân sách và kiểm soát dòng tiền để đảm bảo nguồn tài chính ổn định.
• Quản lý tồn kho và kho bãi: Theo dõi và kiểm soát tình trạng tồn kho trong thời gian thực để giảm thiểu tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt hàng hóa.
• Quản lý chuỗi cung ứng: Theo dõi và quản lý toàn bộ quá trình từ việc đặt hàng, chọn nhà cung cấp, vận chuyển đến tiếp nhận hàng hóa
• Quản lý nhân sự và tiền lương: Quản lý thông tin nhân sự, tính lương, phúc lợi, bảo hiểm và các yêu cầu nhân sự khác, đảm bảo quy trình nhân sự vận hành suôn sẻ.
• Quản lý sản xuất và chất lượng: Lập kế hoạch sản xuất, giám sát tiến độ và chất lượng sản phẩm, giúp giảm thiểu lãng phí và nâng cao năng suất.
• Báo cáo tổng hợp toàn doanh nghiệp: Cung cấp các báo cáo toàn diện về tài chính, sản xuất và kho bãi, giúp lãnh đạo có cái nhìn rõ ràng và tổng quan về hoạt động doanh nghiệp.

CRM:

• Quản lý thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch: Lưu trữ chi tiết dữ liệu khách hàng cùng các giao dịch đã thực hiện, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, cải thiện mối quan hệ, gia tăng doanh số.
• Theo dõi và đánh giá khách hàng tiềm năng: Quản lý các cơ hội trong sales pipeline, giúp theo dõi tiến trình từ khi tiếp cận khách hàng cho đến khi hoàn tất giao dịch.
• Quản lý chiến dịch marketing: Hỗ trợ lập kế hoạch và triển khai chiến dịch marketing, bao gồm tự động hóa marketing, quảng cáo và các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
• Đo lường hiệu quả bán hàng và marketing: Cung cấp các báo cáo chi tiết để đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing và bán hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kịp thời.
• Phân tích hành vi và nhu cầu khách hàng: Dựa trên dữ liệu khách hàng, CRM giúp nhận diện các xu hướng hành vi và nhu cầu của khách hàng, cải thiện chiến lược bán hàng và marketing.
• Quản lý dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Theo dõi và quản lý các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Đối tượng sử dụng

ERP thường được triển khai bởi các doanh nghiệp lớn, tập đoàn đa quốc gia hoặc các doanh nghiệp có quy trình phức tạp cần tích hợp và chuẩn hóa. Tuy nhiên, hiện nay đã có nhiều giải pháp ERP phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ.

CRM phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp, từ doanh nghiệp nhỏ đến các tập đoàn lớn. Đặc biệt, các doanh nghiệp tập trung vào bán hàng, dịch vụ hoặc có chiến lược đặt khách hàng làm trung tâm thường ưu tiên triển khai CRM.

Dữ liệu lưu trữ

ERP lưu trữ và quản lý các loại dữ liệu liên quan đến vận hành doanh nghiệp như sổ công nợ, kế hoạch chi tiêu, hoạch định ngân sách, báo cáo tài chính, kế hoạch & báo cáo sản xuất, kế hoạch phân bổ nguồn lực, v.v..

Trong khi đó, CRM lưu trữ các dữ liệu liên quan đến khách hàng như tên, số điện thoại, email, lịch sử mua sắm, giá trị đơn hàng, hành vi khách hàng, tiềm năng bán hàng, lịch sử hội thoại, đánh giá sản phẩm, v.v..

Khả năng tích hợp

ERP thường được tích hợp với các hệ thống tài chính, kế toán, sản xuất, nhân sự và chuỗi cung ứng để giúp các bộ phận chia sẻ dữ liệu chính xác và kịp thời, nâng cao hiệu suất công việc và giảm thiểu sai sót khi kết hợp cùng nhau.

CRM thường được kết nối với các công cụ email marketing, CSKH, thanh toán, chatbots và phần mềm bán hàng để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và bán hàng, cải thiện dịch vụ và thúc đẩy doanh thu.

Chi phí

ERP thường có chi phí triển khai và duy trì cao, bao gồm phí mua phần mềm, phí tư vấn, tùy chỉnh, đào tạo, và bảo trì. Ngoài ra, chi phí nâng cấp hệ thống cũng khá lớn.

Chi phí triển khai CRM thấp hơn so với ERP, đặc biệt là với các giải pháp sử dụng công nghệ đám mây. Các loại phí của CRM tương tự ERP nhưng với mức chi phí tổng thể thấp hơn.

Có thể bạn quan tâm: CRM vs CMS: Lợi Ích, Điểm Khác Biệt & Cách Lựa Chọn Phù Hợp

ERP vs CRM: Nên Tích Hợp Hệ Thống Nào Cho Doanh Nghiệp?

Dự vào các yếu tố được phân tích ở trên, bạn có thể suy ngẫm để đưa ra lựa chọn tối ưu nhất. Dưới đây là lời khuyên của Mageplaza nếu bạn vẫn còn băn khoăn chưa biết nên triển khai ERP hay CRM cho doanh nghiệp.

Bạn nên chọn ERP khi:

• Doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn trong việc quản lý các quy trình nội bộ
• Các phòng ban đang làm việc tách biệt và thông tin không được chia sẻ hiệu quả
• Bạn cần cải thiện hiệu quả vận hành và giảm chi phí
• Doanh nghiệp cần báo cáo tài chính và hoạt động chính xác, kịp thời
• Quy mô doanh nghiệp lớn với nhiều phòng ban và quy trình phức tạp

Bạn nên chọn CRM khi:

• Doanh nghiệp cần cải thiện quản lý khách hàng và tăng doanh số bán hàng
• Bạn muốn theo dõi hiệu quả của các chiến dịch marketing
• Đội ngũ bán hàng cần một hệ thống quản lý cơ hội và quy trình bán hàng
• Doanh nghiệp tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
• Bạn cần phân tích hành vi khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Việc kết hợp cả ERP và CRM là lý tưởng khi:

• Doanh nghiệp cần quản lý toàn diện cả quy trình nội bộ và mối quan hệ khách hàng
• Bạn muốn có cái nhìn 360 độ về hoạt động doanh nghiệp và khách hàng
• Doanh nghiệp đã phát triển đến quy mô cần cả hai hệ thống
• Bạn muốn dữ liệu từ bộ phận bán hàng và marketing được đồng bộ với tài chính và sản xuất

Trên thực tế, đa số các giải pháp ERP phổ biến hiện nay đều hỗ trợ các tính năng của CRM. Vì vậy, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tìm kiếm giải pháp ERP có tích hợp sẵn CRM mà không cần lo lắng đến việc phải triển khai đồng thời hai hệ thống này.

Một Số Câu Hỏi Thường Gặp

1. Hại hệ thống ERP và CRM có thể thay thế lẫn nhau được không?

Không, hai hệ thống này không thế thay thế nhau hoàn toàn bởi ERP và CRM phục vụ các mục đích khác nhau. ERP tập trung vào quản lý quy trình nội bộ của doanh nghiệp, trong khi CRM tập trung vào quản lý mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, có một số chức năng có thể có ở cả ERP và CRM như quản lý đơn hàng.

2. Doanh nghiệp nhỏ có nên đầu tư vào CRM và ERP không?

Có, nhiều giải pháp hiện nay phù hợp với ngân sách của các doanh nghiệp SMBs. Với mức chi phí thường thấp hơn và khả năng mang lại hiệu quả doanh thu rõ rệt, CRM thường là lựa chọn ban đầu được nhiều doanh nghiệp ưu tiên.

3. Doanh nghiệp cần ERP hay CRM trước?

Doanh nghiệp sẽ quyết định triển khai ERP hay CRM trước dựa trên mục tiêu của mình. Nếu bạn muốn tập trung vào bán hàng và tăng doanh số, CRM nên được ưu tiên. Nếu khó khăn lớn nhất của doanh nghiệp là quản lý quy trình nội bộ và tối ưu hóa vận hành, ERP sẽ là lựa chọn tốt hơn. Thông thường, các công ty quy mô vừa và nhỏ sẽ ưu tiên triển khai CRM trước.

4. Chi phí triển khai ERP, CRM là bao nhiêu?

Chi phí triển khai ERP có thể dao động từ vài chục triệu đến hàng tỷ đồng tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp và mức độ tùy chỉnh. Đối với CRM, chi phí thường thấp hơn, từ vài triệu đến vài trăm triệu đồng. Các giải pháp dựa trên công nghệ đám mây thường có mô hình thanh toán theo tháng, giúp giảm chi phí thiết lập ban đầu.

5. Triển khai ERP, CRM mất khoảng bao lâu?

Triển khai ERP thường tốn nhiều thời gian, từ 6 tháng đến vài năm cho các hệ thống phức tạp. CRM có thể được triển khai nhanh hơn, trong khoảng vài tuần đến vài tháng. Thời gian triển khai của cả hai hệ thống phụ thuộc vào mức độ tùy chỉnh, quy mô doanh nghiệp và hạ tầng hiện có.

Kết Luận

ERP và CRM đều là những hệ thống phần mềm quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả và nâng cao khả năng cạnh tranh. Việc lựa chọn triển khai ERP, CRM hoặc cả hai phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể, quy mô và định hướng phát triển của từng doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp nhỏ, CRM thường là lựa chọn khởi đầu phù hợp, trước khi mở rộng sang hệ thống ERP khi hoạt động kinh doanh trở nên phức tạp hơn.

Dù lựa chọn giải pháp nào, điều quan trọng là cần có sự nghiên cứu kỹ lưỡng và kế hoạch triển khai rõ ràng. Nếu bạn đang cân nhắc giữa ERP và CRM, đừng ngần ngại liên hệ với Mageplaza để được tư vấn giải pháp phù hợp và đồng hành trong quá trình triển khai hiệu quả.