Mô Hình CRM: Khái Niệm, Lợi Ích & Top 6 Mô Hình Phổ Biến

Trong bối cảnh kinh doanh ngày nay, quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) không còn là một lựa chọn, mà đã trở thành yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận hành và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp cần lựa chọn đúng mô hình CRM phù hợp với mục tiêu và quy mô hoạt động của mình.

Trong bài viết này, hãy cùng Mageplaza khám phá vai trò của các mô hình CRM, tìm hiểu những mô hình CRM phổ biến nhất hiện nay, và nắm được cách lựa chọn mô hình phù hợp giúp doanh nghiệp bạn phát triển bền vững trong thời đại số.

Mô Hình CRM Là Gì? Vai Trò Của Mô Hình CRM

CRM là hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu. Một mô hình CRM là khung lý thuyết hoặc quy trình cụ thể, định hướng cách doanh nghiệp triển khai CRM để đạt được mục tiêu kinh doanh.

Vậy vì sao doanh nghiệp không chỉ cần một hệ thống CRM, mà còn cần một mô hình CRM phù hợp? Bởi một mô hình CRM hiệu quả không chỉ cung cấp lộ trình triển khai rõ ràng mà còn giúp doanh nghiệp:

• Xác định mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn triển khai.
• Tối ưu hóa việc phân bổ tài nguyên và nguồn lực.
• Chuẩn hóa các quy trình liên quan đến khách hàng.
• Đánh giá và điều chỉnh chiến lược CRM theo thời gian.

Nói cách khác, lựa chọn đúng mô hình CRM phù hợp chính là cách giúp bạn triển khai hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả, tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

Trong phần tiếp theo, hãy cùng Mageplaza khám phá 6 mô hình CRM phổ biến nhất hiện nay và cách lựa chọn mô hình phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn!

Top 6 Mô Hình CRM Phổ Biến Hiện Nay

Tùy theo ngành nghề, quy mô, chiến lược kinh doanh và mục tiêu quản lý khách hàng, mỗi doanh nghiệp sẽ cần một mô hình CRM khác nhau để đạt hiệu quả tối ưu. Dưới đây là 6 mô hình CRM nổi bật và được áp dụng rộng rãi nhất hiện nay, cùng với một số gợi ý thực tế giúp bạn lựa chọn dễ dàng hơn.

Mô hình IDIC trong CRM

Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers & Rogers,nhấn mạnh mạnh đến việc cá nhân hóa trải nghiệm, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

IDIC là viết tắt của 4 bước trong quy trình xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng:

Identify (Xác định khách hàng)

Mục tiêu của bước này là thu thập và xác định danh tính từng khách hàng cá nhân – bao gồm thông tin cơ bản, nhu cầu, hành vi mua sắm và cách họ tương tác với thương hiệu. Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình thì sẽ càng tiến gần hơn tới việc làm hài lòng họ. Để làm được điều này, hãy sử dụng các cách như form đăng ký và khảo sát khách hàng, phân tích hành vi truy cập website, lưu trữ lịch sử giao dịch.

Differentiate (Phân loại khách hàng)

Mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau và cũng đem lại giá trị khác nhau. Để quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng theo hai yếu tố:

• Giá trị (value-based): Dựa trên mức độ sinh lời như tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, CLV (Customer Lifetime Value). Nhóm khách hàng giá trị cao cần được ưu tiên chăm sóc và duy trì tương tác liên tục.
• Nhu cầu (need-based): Dựa trên mối quan tâm, động cơ mua hàng hoặc vấn đề mà khách hàng muốn giải quyết để gửi tới khách hàng thông điệp mà họ mong muốn.

Interact (Tương tác hiệu quả)

Dựa trên dữ liệu thu thập được và nhóm khách hàng đã được phân loại ở hai bước trước, doanh nghiệp cần triển khai chiến lược tương tác phù hợp với từng nhóm tại đúng thời điểm và qua kênh mà họ ưa thích. Các hình thức tương tác có thể bao gồm email, mạng xã hội, live chat, hotline, v.v., với nội dung được cá nhân hóa dựa trên hành vi và lịch sử mua sắm. Mục tiêu của bước này là xây dựng mối quan hệ hai chiều, tạo sự gắn kết và thúc đẩy lòng trung thành từ khách hàng.

Customize (Cá nhân hóa trải nghiệm)

Ở bước cuối cùng, doanh nghiệp cần cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ, nội dung và ưu đãi để phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng. Việc này có thể được thực hiện thông qua đề xuất sản phẩm dựa trên hành vi mua sắm, thiết kế các chương trình khuyến mãi cá nhân hóa, hoặc tùy chỉnh giao diện website và app theo hành vi người dùng.

Các sàn thương mại điện tử như Amazon hay Shopee áp dụng rất hiệu quả mô hình IDIC. Giao diện, sản phẩm đề xuất và ưu đãi hiển thị trên mỗi tài khoản đều được cá nhân hóa hoàn toàn dựa trên dữ liệu hành vi, lịch sử tìm kiếm, tần suất mua sắm, và thậm chí là khung giờ hoạt động của người dùng.

Với việc tập trung mạnh vào cá nhân hóa, mô hình IDIC đặc biệt phù hợp với:

• Doanh nghiệp có chiến lược tiếp thị 1:1.
• Các công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử, bán lẻ đa kênh.
• Doanh nghiệp đang đầu tư vào dữ liệu khách hàng và tự động hóa marketing.

Mô hình QCI trong CRM

Mô hình QCI (Quality Competitive Index) tập trung vào việc quản lý khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả.

Mô hình bắt đầu từ yếu tố môi trường bên ngoài – bởi vì mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp đều chịu ảnh hưởng từ các điều kiện thị trường, xã hội, công nghệ, và hành vi người tiêu dùng. Do đó, mô hình QCI xây dựng một khung quản trị khách hàng với 8 thành phần chính:

• Phân tích và lập kế hoạch: Thu thập, phân tích đặc điểm và hành vi của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, từ đó xác định giá trị mà doanh nghiệp có thể mang lại.
• Đề xuất hướng đi: Từ dữ liệu thu được, doanh nghiệp xác định cách tiếp cận phù hợp, định hình phương pháp tương tác hiệu quả với từng nhóm khách hàng.
• Thông tin dữ liệu và công nghệ: Ứng dụng công nghệ để quản lý hệ thống dữ liệu khách hàng, đảm bảo khả năng phân tích, theo dõi và nâng cấp liên tục nhằm tăng hiệu quả vận hành.
• Con người và tổ chức: Bố trí nhân sự thực hiện các hoạt động CRM như hỗ trợ, chăm sóc, phản hồi và xử lý khiếu nại, đồng thời xây dựng bộ máy có khả năng phối hợp liên phòng ban.
• Quản lý quy trình: Kiểm soát và tối ưu quy trình hoạt động của các bộ phận liên quan đến khách hàng như bán hàng, marketing, chăm sóc hậu mãi. Phát hiện và khắc phục điểm nghẽn trong vận hành.

• Quản lý khách hàng: Với ba bước cốt lõi

  • Thu thập: Tìm kiếm và hiểu thông tin khách hàng.
  • Thâm nhập: Thiết lập kết nối và tạo niềm tin.
  • Giữ chân: Duy trì tương tác và xây dựng mối quan hệ bền vững.
• Đo lường hiệu quả: Đánh giá hiệu suất của từng hoạt động và bộ phận thông qua các chỉ số như tỷ lệ giữ chân, giá trị khách hàng, mức độ hài lòng… làm cơ sở cải tiến.
• Trải nghiệm khách hàng: Tập trung làm hài lòng khách hàng ở mọi điểm chạm, thay vì chỉ cố gắng mở rộng tệp khách hàng. Trải nghiệm tốt giúp tăng sự trung thành và lan tỏa thương hiệu.

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM được xây dựng bởi giáo sư Michael Porter, nhằm giúp doanh nghiệp xác định các hoạt động cần làm để đem tới giá trị cho khách hàng. Mô hình này được thiết kế như một chuỗi logic gồm 5 giai đoạn và 5 điều kiện hỗ trợ:

5 giai đoạn chính:

• Phân tích danh sách khách hàng: Xác định nhóm khách hàng mang lại giá trị cao nhất để ưu tiên phân bổ nguồn lực.
• Xác lập mối quan hệ: Thu thập và khai thác dữ liệu từ các điểm chạm để hiểu và xây dựng quan hệ bền vững với khách hàng.
• Phát triển liên kết: Mở rộng hợp tác với các bên liên quan (đối tác, nhà cung cấp…) để cùng tạo giá trị cho khách hàng.
• Tạo lập giá trị: Thiết kế đề xuất giá trị cá nhân hóa phù hợp với từng nhóm khách hàng, tối ưu chi phí và hiệu quả.
• Quản lý mối quan hệ: Duy trì kết nối, xử lý phản hồi và chăm sóc khách hàng nhằm tăng mức độ trung thành và giá trị dài hạn.

5 điều kiện bổ trợ cần thiết để triển khai hiệu quả:

• Lãnh đạo và văn hóa: Định hướng rõ ràng và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
• Quy trình thu thập & chuyển đổi: Tạo luồng chuyển đổi rõ ràng từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng trung thành.
• Quản lý nhân sự: Bố trí và đào tạo nhân sự phù hợp với từng điểm chạm trong hành trình khách hàng.
• Quản lý CNTT: Đảm bảo hệ thống dữ liệu an toàn, hiệu quả và dễ tích hợp.
• Tổ chức bộ máy: Xác định rõ trách nhiệm, quy trình phối hợp và phản hồi giữa các bộ phận.

Mô hình quy trình 5 bước của Payne & Frow

Mô hình CRM của Adrian Payne và Pennie Frow không chỉ đơn thuần tập trung vào quy trình, mà còn nhấn mạnh đến các yếu tố quan trọng hỗ trợ quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Điểm đặc biệt của mô hình này là sự kết hợp giữa chiến lược – giá trị – vận hành đa kênh – đánh giá hiệu quả – quản lý thông tin, tạo thành một chu trình quản lý khách hàng toàn diện và thực tiễn.

5 giai đoạn chính trong mô hình Payne & Frow:

• Xây dựng chiến lược (Strategy Development): Bao gồm hai chiến lược then chốt:

  • Chiến lược kinh doanh: Xác định tầm nhìn, sứ mệnh, và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
  • Chiến lược phát triển khách hàng: Tạo ra giá trị và các phẩm chất đặc biệt thu hút khách hàng lựa chọn doanh nghiệp.

• Tạo giá trị (Value Creation)

Định hình những giá trị mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng (và ngược lại). Ví dụ, bạn có thể tổ chức những sự kiện độc đáo giúp doanh nghiệp nhận được lòng trung thành, trong khi khách hàng được tận hưởng trải nghiệm độc đáo, không thể tìm thấy ở nơi khác.

• Tích hợp đa kênh (Multichannel Integration)

Truyền thông chiến lược và giá trị đã xây dựng tới tất cả các phòng ban như bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng… nhằm đảm bảo mọi bộ phận phối hợp đồng bộ theo định hướng chung.

• Đánh giá hiệu quả hoạt động (Performance Assessment)

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá hiệu suất hoạt động của từng bộ phận theo KPI đề ra. Dựa trên kết quả, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh chiến lược, giá trị hoặc quy trình nếu cần thiết.

• Quản lý thông tin (Information Management)

Thiết lập hệ thống CRM để thu thập, lưu trữ và chia sẻ thông tin khách hàng xuyên suốt trong doanh nghiệp, đảm bảo thông tin luôn thông suốt giữa các bộ phận để phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

4 yếu tố hỗ trợ quan trọng trong mô hình Payne & Frow:

• Sự sẵn sàng của CRM: Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống CRM đủ mạnh để hỗ trợ cho việc triển khai mô hình, bao gồm hạ tầng công nghệ và phần mềm.
• Quản lý thay đổi CRM: Xây dựng giao thức và bộ công cụ cho phép linh hoạt thay đổi quy trình CRM khi có yêu cầu điều chỉnh chiến lược hoặc mô hình vận hành.
• Quản lý dự án CRM: Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát chặt chẽ cách các dự án CRM được thực thi từ đầu đến cuối.
• Quản lý nhân sự: Phân công rõ ràng vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân trong quy trình bán hàng, chăm sóc và tương tác khách hàng.

Mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM của Gartner định nghĩa CRM như một chiến lược kinh doanh tổng thể nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng cách thúc đẩy các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm.

Điểm nổi bật của mô hình này là nhấn mạnh rằng CRM không chỉ là một hệ thống phần mềm, mà còn là một chiến lược toàn diện đòi hỏi doanh nghiệp phải đồng bộ hóa con người, quy trình, công nghệ và văn hóa để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

8 yếu tố chính trong mô hình CRM của Gartner:

• Tầm nhìn CRM (CRM Vision): Xây dựng bức tranh toàn cảnh với khách hàng làm trung tâm, định hình vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua việc xác định rõ ràng giá trị cốt lõi và tầm nhìn dài hạn.
• Chiến lược CRM (CRM Strategy): Phát triển mối quan hệ với khách hàng bằng cách thiết lập mục tiêu cụ thể và định hướng cách thức sử dụng nguồn lực nhằm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.
• Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience): Đảm bảo rằng mọi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp đều mang lại trải nghiệm liền mạch, đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
• Hợp tác tổ chức (Organizational Collaboration): Thay đổi văn hóa doanh nghiệp, cấu trúc tổ chức và hành vi nhân viên để các bộ phận nội bộ, đối tác và nhà cung cấp cùng phối hợp chặt chẽ, tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
• Quy trình CRM (CRM Processes): Quản lý hiệu quả các quy trình trong vòng đời khách hàng – từ tiếp cận, bán hàng, chăm sóc đến phân tích và lập kế hoạch dữ liệu khách hàng.
• Thông tin CRM (CRM Information): Thu thập, quản lý và khai thác thông tin khách hàng một cách hệ thống để cung cấp dữ liệu chính xác, phục vụ cho việc ra quyết định và các hoạt động tương tác cá nhân hóa.
• Công nghệ CRM (CRM Technology): Xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT vững chắc, hỗ trợ việc quản lý dữ liệu khách hàng, quy trình CRM và triển khai các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.
• Đo lường CRM (CRM Metrics): Thiết lập các chỉ số đo lường mức độ thành công như giá trị khách hàng, tỷ lệ giữ chân, sự hài lòng, lòng trung thành và chi phí phục vụ để liên tục đánh giá và cải tiến hệ thống CRM.

Mô hình khái niệm CRM

Mô hình khái niệm CRM (CRM Conceptual Model) mô tả một cách khái quát các yếu tố then chốt cấu thành nên quá trình quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.

Khác với các mô hình tập trung vào quy trình hay công nghệ cụ thể, mô hình khái niệm CRM giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng tư duy về việc làm thế nào để thiết kế và vận hành một hệ thống CRM hiệu quả.

Mô hình này xoay quanh 5 yếu tố chính, được xem là các thành phần cốt lõi cần phối hợp nhịp nhàng để quản lý khách hàng thành công:

• Định hướng quan hệ khách hàng (Customer Relationship Orientation): Xác định trọng tâm chiến lược của doanh nghiệp trong việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ dài hạn với khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào giao dịch ngắn hạn.
• Công nghệ CRM (CRM Technology): Sử dụng các công cụ và hệ thống công nghệ để hỗ trợ các hoạt động CRM, từ thu thập dữ liệu, quản lý tương tác, đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
• Các sáng kiến gắn kết với khách hàng (Customer Engagement Initiatives): Các quy trình và hoạt động doanh nghiệp thực hiện nhằm tăng cường sự tương tác và gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Các quy trình thông tin quan hệ (Relationship Information Processes): Bao gồm việc thu thập, lưu trữ, quản lý và phân tích thông tin khách hàng để hiểu rõ hành vi, nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng mục tiêu.
• Hiệu suất quan hệ khách hàng (Customer Relationship Performance): Đo lường hiệu quả tổng thể của các hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng dựa trên các chỉ số như mức độ hài lòng, tỷ lệ giữ chân và giá trị khách hàng dài hạn.

Chọn Mô Hình CRM Phù Hợp Như Thế Nào?

Việc lựa chọn mô hình CRM phù hợp không chỉ đơn thuần là tìm kiếm một phần mềm, mà là cả quá trình đánh giá kỹ lưỡng từ nhu cầu, quy trình đến chi phí và kỹ thuật. Dưới đây là 6 bước cơ bản để doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định chính xác:

Xác định nhu cầu kinh doanh

Trước tiên, doanh nghiệp cần hiểu rõ mục tiêu mình muốn đạt được khi triển khai CRM. Bạn đang mong muốn tối ưu quy trình bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, hay tập trung gia tăng tỷ lệ giữ chân? Việc xác định đúng nhu cầu ngay từ đầu sẽ giúp định hướng chọn lựa mô hình CRM phù hợp và tránh lãng phí tài nguyên.

Phân tích quy trình hiện tại

Đánh giá các quy trình quản lý khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh và điểm yếu trong hệ thống. Những quy trình nào đang hiệu quả? Khâu nào đang gặp khó khăn? Phân tích này là nền tảng để lựa chọn mô hình CRM có khả năng cải thiện các điểm hạn chế và tăng cường hiệu suất tổng thể.

Nắm bắt yêu cầu kỹ thuật

Bên cạnh yếu tố kinh doanh, doanh nghiệp cần xác định các yêu cầu kỹ thuật mà mô hình CRM cần đáp ứng. Tính linh hoạt, khả năng tùy chỉnh, tích hợp với hệ thống hiện tại và khả năng mở rộng trong tương lai là những tiêu chí quan trọng. Lựa chọn phù hợp về mặt kỹ thuật sẽ giúp quá trình triển khai CRM thuận lợi hơn và đảm bảo tính bền vững lâu dài.

Đánh giá tính khả thi và chi phí

Một mô hình CRM tốt không chỉ cần phù hợp về tính năng mà còn phải khả thi về mặt chi phí. Doanh nghiệp nên cân nhắc tổng chi phí đầu tư, bao gồm chi phí phần mềm, triển khai, đào tạo, vận hành và bảo trì hệ thống. Đồng thời, cần tính toán ROI dự kiến để đảm bảo khoản đầu tư mang lại giá trị tương xứng.

Tìm hiểu về các lựa chọn có sẵn

Việc nghiên cứu, so sánh các mô hình CRM phổ biến trên thị trường sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn. Từ mô hình IDIC tập trung vào cá nhân hóa, đến mô hình chuỗi giá trị CRM chú trọng tối ưu quy trình nội bộ – mỗi mô hình đều có ưu nhược điểm riêng. Lựa chọn dựa trên sự phù hợp thực tiễn sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả sử dụng.

Thử nghiệm và đánh giá

Trước khi triển khai trên quy mô lớn, doanh nghiệp nên thử nghiệm mô hình CRM trong một môi trường nhỏ hoặc trên một quy trình cụ thể. Việc thử nghiệm giúp phát hiện các vấn đề tiềm ẩn, thu thập phản hồi từ người dùng thực tế và kịp thời điều chỉnh trước khi triển khai rộng rãi.

Kết Luận

Lựa chọn đúng mô hình CRM là bước quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Mỗi mô hình đều có những đặc điểm riêng, phù hợp với từng mục tiêu và giai đoạn phát triển khác nhau.

Để chọn được mô hình CRM phù hợp, doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu, phân tích quy trình hiện tại, cân nhắc yêu cầu kỹ thuật và chi phí triển khai. Một quyết định đúng đắn sẽ không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn đặt nền móng vững chắc cho chiến lược tăng trưởng bền vững trong tương lai.